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¿Has tenido un desacuerdo o malentendido en el trabajo? 

Sea en una conversación con tu equipo interno o externa - por ejemplo con clientes -, este punto crucial en las conversaciones puede determinar el tener o no una relación exitosa. Además, este trato interpersonal es un desafío constante que cuando las emociones se desbordan puede afectar negativamente nuestros resultados.

Hay formas probadas para manejar efectivamente conversaciones complicadas que impacten tu éxito:

1. Reduce tensiones arreglando malentendidos o conflictos prolongados de manera constructiva

2. Aumenta la productividad resolviendo problemas más rápidamente

3. Mejora la toma de decisiones con mayor apertura a un diálogo abierto y honesto

4. Impacta el desempeño y cultura organizacional para el crecimiento e innovación

5. Incrementa la satisfacción del cliente por el servicio, así como capacidad de abordar y resolver problemas

Afortunadamente, el libro "Crucial Conversations" de Joseph Grenny, Kerry Patterson, Al Switzler y Ron McMillan ofrece estrategias valiosas para enfrentar y encaminar conversaciones difíciles de manera efectiva. Te comparto aquí 3 claves, si quieres profundizar estos puntos en tu equipo o con clientes complicados, platiquemos.

Cómo vender a clientes difíciles

O incluso... cómo vender internamente; desde ideas, objetivos o formas de trabajo. Estas mismas técnicas te permitirán trabajar mejor con tu equipo y garantizar que tu equipo comercial logre conectar y vender con empatía.

"La calidad de nuestras vidas depende de la calidad de nuestras conversaciones cruciales." - K. Patterson

La primer clave para abordar conversaciones con clientes difíciles es reconocer cuando nos encontramos en una "conversación crucial". Al identificarlo, hay que actuar de manera consciente para conseguir el objetivo que tenemos ante esa situación.

¿La segunda clave? prepárate para abordarla... abajo te comparto 3 puntos a considerar.

Cómo reconocer una conversación crucial

Una conversación crucial es aquella en la que:

• las opiniones varían
• las emociones son intensas
• las consecuencias del desacuerdo son altas

También observa algunos signos de una conversación crucial, como: la evasión de ciertos temas o silencios, malentendidos persistentes, el objetivo cambia para intentar proteger nuestro ego, alguien se siente atacado y el aumento de la tensión en el ambiente.

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3 puntos imperdibles para abordar conversaciones cruciales

Conversa en un espacio seguro

"La seguridad psicológica es la clave para que una conversación crucial sea productiva"

Antes de abordar cualquier conversación difícil con un cliente, es crucial establecer un ambiente seguro donde todos se sientan escuchados y respetados. Asegúrate de dejar a un lado los prejuicios y enfocarte en entender la perspectiva del cliente.

"El respeto es el medio ambiente donde florece una conversación crucial"

Recuerda que en las relaciones interpersonales lo importante es la percepción; no importa tanto que tú creas que brindas un espacio seguro sino que la otra persona lo perciba así. Si en cualquier momento notas que no parece un ambiente seguro para cualquiera de las partes, detente y es lo primero que debes garantizar. Esto puede incluir pedir disculpas o aclarar expectativas con base a contrastes.

Toma acción

Practica la escucha activa para conectar mejor. Presta atención no solo a las palabras del cliente, sino también a sus emociones y lenguaje corporal. Esto te ayudará a comprender sus preocupaciones y a responder con empatía.

Comparte tu perspectiva de manera constructiva

Una vez que hayas establecido un ambiente seguro, es el momento de expresar tu punto de vista de manera constructiva y respetuosa. Evita caer en la trampa de las acusaciones o el lenguaje defensivo. En su lugar, utiliza "yo" en lugar de "tú" para enfocarte en cómo te sientes y cómo pueden trabajar juntos para resolver el problema.

"Los hechos son amigables. Los hechos son sagrados."

También, recuerda que una cosa son los hechos que te llevan a contarte una historia bajo tu perspectiva y la cual te genera emociones. Comparte tu perspectiva a partir de los hechos y guía a las personas a las historias que se pueden generar para aclarar cualquier situación.

Toma acción

Practica la asertividad positiva. Expresa tus preocupaciones de manera clara y directa, evitando el uso de términos hirientes o sarcásticos. Esto ayudará a mantener el enfoque en la solución y evitará que la situación se agrave. Comparte tu perspectiva estando abierto a otras posibilidades.

Busca soluciones mutuas

Como último punto, aunque uno que debes asegurarte de conseguir en primer lugar, busca que la conversación esté enfocada en un objetivo común. El objetivo de cualquier conversación crucial es encontrar una solución que beneficie a ambas partes, y si en algún momento no hay la confianza de que esto es así - nuevamente, detente y encamínate al punto correcto. 

"Trabajar juntos hacia una solución mutua nos empodera a todos"

Pregunta al cliente sobre sus objetivos y expectativas, y busca áreas de convergencia. Al centrarte en los intereses compartidos, podrás construir una solución más sólida y reforzar la relación con el cliente.

Toma acción

En todo momento, ten un recordatorio para fijarte que tus conversaciones estén alineadas al objetivo - esto lo puedes practicar aunque aún no sean "cruciales". Por cierto, también es un punto excelente sobre el cual comenzar cuando quieres dar o compartir feedback.

Conclusión

La mayoría de las veces no sabes con anticipación cuando entrarás en una conversación crucial... Practica todo lo que puedas y ponte señales para identificar cuando estás en una. Lidiar con clientes difíciles es un desafío inherente en el mundo de los negocios B2B. Sin embargo, con las estrategias adecuadas, podemos transformar esas situaciones en oportunidades para fortalecer nuestras relaciones y aumentar las ventas. 

Recuerda: establece un ambiente seguro, comparte tu perspectiva de manera constructiva y busca soluciones mutuas. La preparación es la base de todo buen resultado, y debes practicar para crearlo como un hábito.

Si deseas profundizar en estas estrategias y obtener más herramientas para mejorar tu productividad en ventas, te invito a que platiquemos para descubrir cómo puedo ayudarte a alcanzar tus metas comerciales - la primer sesión incluye una diagnóstico gratis. ¡Vamos por el éxito en tus conversaciones difíciles!

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