Los compradores B2B siguen cambiando, cada vez exigen una mejor experiencia omnicanal y mayor personalización. Para poder conectar con ellos, tu empresa debe: 

• Adaptar tus estrategias de venta combinando elementos como el uso de tecnología avanzada de ventas

• Desarrollar tu estrategia de B2B e-commerce 

• Concentrarte en brindar una experiencia digital sofisticada para sus clientes. 

En este artículo, te cuento con más detalle acerca de la transformación que está viviendo nuestra industria. 

El otro día vi una cifra que me impactó: el 75% de los compradores B2B dicen que prefieren una experiencia de ventas SIN un representante de ventas(1). Pero, mucho cuidado, antes de que decidas eliminar su equipo de ventas, ten en cuenta que el 43% de los compradores B2B tienen más probabilidades de arrepentirse de una compra cuando es realizada exclusivamente a través del autoservicio digital. 

¿Entonces? ¿Tener vendedores o no tener vendedores? ¿Implementar estrategias digitales de venta o no hacerlo? Quienes ya han trabajado conmigo saben que mi respuesta favorita a estas cosas es “depende”, y en este caso, la respuesta también es: “depende” ya que depende de lo que se requiere y ante todo en entender la necesidad del cliente. 

(1) La cifra viene en el estudio Pivotal Trends and Predictions in B2B Digital Commerce in 2024 del sitio Commercetools.com Puedes descargarlo en este link

El e-commerce llegó al mundo B2B

Lo primero que hay que entender es que el comercio digital ya no es exclusivo de las estrategias B2C. Los compradores B2B cada vez demandan más canales digitales. En este reporte de McKinsey se señala que el canal de e-commerce es el canal de ventas más efectivo en ventas B2B con un 35%, por encima de ventas en persona (26%), videoconferencia (12%), email (10%) y teléfono (8%). 

En este sentido, una estrategia clave para tu empresa será robustecer las estrategias de ventas en espacios digitales por ejemplo los marketplaces. Aquí un punto importante a entender, como lo señala el reporte de Commercetools sobre Tendencias en el Comercio Digital, es que en muchos casos los compradores B2B también existe el efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline), donde revisan los productos de manera online pero eligen terminar su proceso de compra directamente con el equipo de ventas, para poder obtener una oferta personalizada y acceso a mayor información y conocimiento sobre el producto o servicio. 

Esto significa que las empresas deben capacitar a sus vendedores para que sean verdaderos expertos en sus productos - aplicar verdaderamente ventas consultivas-, al tiempo que se aseguran de que haya información clara y efectiva sobre sus productos, no solo en la página de venta de la empresa, sino en los canales y páginas de terceros. 

Omnicanalidad como estrategia de ventas 

De acuerdo al reporte de Commercetools, otro elemento que hay que tener en cuenta actualmente acerca de los compradores B2B, es la necesidad de una experiencia omnicanal. 

Lo ideal es que tu empresa combine los canales tradicionales, remotos y de autoservicio digital en el proceso de ventas. Los negocios deben establecer una estrategia de ventas donde el cliente tenga acceso a la información a través de canales digitales, pueda construir una relación provechosa con los representantes de ventas los cuáles pongan a su disposición el expertise que tienen sobre el producto y la industria y si así lo prefieren, adquirir los productos o servicios a través de un e-commerce. 

Un punto importante de este tema es que la omnicanalidad implica un alto nivel de coordinación en los esfuerzos por llegar al cliente. No se trata de que una persona reciba el mismo mensaje en repetidas ocasiones. Se trata de alinear los esfuerzos para que en cada punto de contacto con el cliente se le brinde lo que realmente está buscando en ese momento y en ese canal. Para esto, es clave conocer al cliente, ¿qué hace que se de cuenta que tiene el problema que resuelves? ¿qué información busca cuando está comparando servicios?, ¿cuándo entra a nuestra página web?, ¿cuándo toma la llamada de nuestro vendedor? ¿qué resultado espera cuando nos compra? En la medida en que podamos responder a estas preguntas, podremos adaptar el proceso de ventas para ser más efectivos. 

Una estrategia omnicanal además de lograr que se cierren las ventas de forma más rápida, brinda mayor información y data relevante sobre el proceso. Esta información ordenada permite analizar con facilidad para mejorar no solo el producto sino la manera en que estamos acercándonos al cliente. 

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Es el momento de la hiper-personalización 

De acuerdo al reporte de Commercetools.com el 77% de las empresas B2B que utilizan una estrategia 1:1 de personalización con sus clientes, observaron un aumento en su market share. Sin embargo, a las empresas aún les cuesta apostarle a la personalización y esto tiene un gran costo, ya que el mismo reporte señala como el 59% de los negocios han perdido ventas porque la experiencia de su página no estaba lo suficientemente personalizada para sus clientes. Esta personalización va más allá de la industria, sino considerar el rol de la persona, comportamientos, intereses, entre otros. 

La buena noticia es que hay mucho por hacer y un gran espacio para innovar. Dentro de lo que se puede hacer, está utilizar la Inteligencia Artificial para hacer más eficientes los procesos. Así por ejemplo, ya hay herramientas para analizar datos, perfeccionar procesos y generar insights relevantes para los clientes. 

Nuevamente, entender y conocer al cliente es clave a la hora de implementar una estrategia de personalización. Una vez entiendes qué es lo que el cliente requiere (ejecutar mejor el presupuesto, reconocimiento al interior de su empresa, agilizar procesos, llegar a las metas de negocio, etc), puedes adaptar a esto tu proceso de ventas y así verdaderamente ofrecerle una experiencia personalizada. 

Tal vez lo más fácil es pensar en ofertas de precios personalizadas, pero siempre se puede hacer más. Por ejemplo, crear páginas dedicadas con todo el detalle de los productos, newsletters adaptados por industrias o segmentos, eventos de la mano del cliente para que ellos puedan presentar los resultados al resto de la empresa, etc. 

¿Por qué te conviene invertir en estos cambios?

Si te preguntas si es conveniente invertir en esta transformación digital para ofrecer omnicanalidad en la experiencia de compra B2B, la respuesta es sí. Si eres una empresa de tecnología, es un sí rotundo. De acuerdo al reporte de Commercetools.com el 77% de las empresas B2B señalaron que la transformación digital es crítica para el éxito de sus empresas. 

Este dato no sorprende cuando vemos que además, en el reporte de McKinsey, se encontró que las empresas que brindan la mejor experiencia personalizada y omnicanal han podido aumentar su market share al menos en un 10% anualmente. Tan solo este crecimiento te sitúa en una mejor posición para mantener tu negocio a flote porque de acuerdo con Harvard Business Review las empresas que no consiguen como mínimo crecer a doble dígito tienen más de 67% de probabilidad de quiebra.

Por esto, es clave que tú como director dejes atrás el miedo a transformar tus estrategias de ventas. Los compradores B2B están cambiando, cada vez le exigen más a sus aliados de negocio. Por tanto, el éxito será para aquellas empresas que se adaptan a este nuevo ambiente de negocios, ingresan a nuevos canales y realmente escuchan las necesidades de la industria. ¿Estarás dentro de las empresas exitosas de los próximos años?

Si quieres un aliado que te guíe y acompañe en este proceso, con gusto búscame aquí y platiquemos.

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