“Lo voy a consultar con…” o “Déjame pensarlo” son las respuestas comunes cuando un cliente no se decide. 

“60% de las negociaciones se estancan por indecisión” - Harvard Business Review

Cuando ya has invertido horas con tu prospecto para conectar, resolver dudas y enviar información, representa un costo para ti. Eso significa tiempo invertido, algunas veces recursos invertidos, además de ciclos de ventas eternos e impredicibles y presión constante por no llegar a tu meta.

El problema no es necesariamente tu precio o tu producto. Es miedo. Sí, miedo, la mente humana odia el cambio y el riesgo, por lo que la indecisión se convierte en una defensa.

El arte de la decisión

¿Cómo conseguir que un cliente actúe ahora y no en seis meses? ¿o más?

“La gente no siempre decide en función de la lógica, sino de los atajos psicológicos que reducen su incertidumbre” - Robert Cialdini

Ejercer presión por ejercer presión, u otorgar descuentos no es la mejor alternativa. Recuerda que el cliente está pensando en su bienestar y no en que consigas una venta, ni en cerrar un trimestre, ni en llegar a tu meta. El hecho de que no se decida es simplemente un mecanismo de defensa.

Lo que más hace dudar es el miedo al riesgo. Este miedo no suele verbalizarse transparentemente, sino que es una de las objeciones ocultas que están frenando tus cierres. El primer paso para el “sí” es que consigas verbalizar la objeción de fondo (que a veces ni el cliente ha hecho consciente del todo). Cuando logras profundizar en sus inquietudes puedes determinar los siguientes pasos sin abrumarlo sino guiarlo a la acción ganándote su confianza (paso 2). Finalmente podrás generar urgencia para obtener esa decisión positiva pronto; es decir, que acortes tu ciclo de ventas.

Objeciones ocultas

Cuando hay miedo de por medio, difícilmente lo aceptas abiertamente ¿verdad?

Recibe el “no” con gusto

Decir que “no” es un mecanismo de defensa natural que puede ocultar la objeción de fondo en la que te puedes enfocar. Usa ese “no” para revelar la objeción oculta.

Por ejemplo, si escuchas “Déjame pensarlo”, identifica lo que está frenando en 4 pasos:

1. Acepta su postura y no quieras cambiarlo, interésate genuinamente

2. Pregunta empáticamente dándole la oportunidad de profundizar; como etiquetar lo que percibes al estilo Chris Voss:
   "Parece que algo sobre la propuesta no le convence al 100%, ¿es así?"

3. Escucha atentamente y repite hasta que el cliente haya compartido toda la información

4. Maneja la objeción con base en tu producto

Categorías de objeciones

“El cliente compra cuando la percepción de valor es mucho mayor que el costo y el riesgo. Tu tarea es reducir ese riesgo percibido” — Alex Hormozi

Descubrirás ciertos patrones sobre los cuales agrupar las objeciones o ese miedo a avanzar. Hay 4 pilares fundamentales sobre los que te puedes preparar y anticipar… eventualmente estos formarán parte de tu oferta irresistible.  Las objeciones más comúnes son de:

• Valor

“Lo puedo resolver de otra forma” [competidor o sustituto]

“Tengo otras prioridades”

• Confianza en que cumplas

“No quiero correr riesgos”

“No sé si vas a cumplir”

• Esfuerzo

“No veo resultados inmediatos”

“No tengo al equipo necesario”

• Tiempo

“No tengo tiempo para comenzar a utilizarlo”

Prueba social

Además de crear una gran propuesta que muestre los puntos clave sobre la objeción que más le impacta, que le enseñes y muestres puntos clave para que te conozca… dale herramientas para crecer la confianza en ti. ¿Cómo? Genera la sensación de que todos están tomando acción, menos tu prospecto.

Incluye testimonios, casos de éxito o métricas comparativas. Haz notorio cómo otros lo resuelven contigo y lo deje pensando “si todos los demás lo tienen, ¿por qué yo no?”

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Pasos pequeños y progresivos

Vender no es obtener el gran "SÍ" al final. Ventas es el proceso en el que consigues una serie de "pequeños SÍES" que construyan el camino hacia la decisión final. Cada "sí" —a una reunión, a una prueba, a compartir una métrica o KPI— es un pequeño compromiso que obliga a la mente del cliente a ser consistente con la siguiente acción.

Consistencia psicológica

Una vez que alguien da un paso pequeño, es más probable que continúe.

“Una vez que hacemos una elección o tomamos una posición, encontraremos presiones personales e interpersonales para comportarnos de manera coherente con ese compromiso.” — Robert Cialdini

Si tu proceso de ventas termina en un abismo de silencio, es porque la transición de la presentación a la acción fue demasiado grande. Necesitas pasos intermedios firmes. Algunos de estos pasos son: profundizar con alguien más que ayudará a tomar la decisión, realizar una prueba o demostración, validar datos juntos sobre el impacto o beneficio, etc.

Estos pasos pequeños te permiten:

• Identificar los criterios clave y retar al cliente

• Preparar mejor tu ROI 

• Ganarte la confianza del cliente

Tu trabajo no es convencer, sino ser el asesor más confiable de tu prospecto.

Proceso claro

Recuerda que las ventas son un juego de números, por lo que para que tus resultados no sean solo un golpe de suerte, debes tener un método que te lleve a que constantemente tengas resultados - ventas. Obtén aquí el checklist para estandarizar tus ventas.

Los pasos pequeños que quieres que tome el cliente suelen ser parte de tu proceso de ventas estandarizado, aunque personalizado, para cada cliente. Lo más importante no es solo la ventaja hacia tu equipo de vendedores sino de cara al cliente.

¿Tu cliente sabe qué necesitaría para tomar la decisión? Cuando le muestras desde el inicio los pasos recomendados le ayudas a tener claridad y le da confianza de que no lo estás presionando sino guiando a tomar la mejor decisión. Deja la ambigüedad y que el cliente tenga muy claro en todo momento cuál es el “próximo paso”.

*Tips: Asegúrate de incluir qué, cuándo y cómo.
Evita las preguntas abiertas sino da opciones concisas (2, máximo 3); recuerda tú estás liderando la venta y no en un rol pasivo.
Utiliza la escasez - realista- para que tenga un incentivo para decidirse (paso 3 que profundizaremos a continuación).

Urgencia y escasez

¿Cómo creamos la urgencia necesaria para que la indecisión no se apodere de la venta?

Escasez. El principio de escasez establece que la gente valora más aquello que es percibido como limitado o difícil de obtener.

Cada vez más en un mundo donde tu producto no es físico sino un servicio, difícilmente puedes limitarlo para generar una acción más rápida. Al ser un servicio, lo que podrás limitar será: el tiempo, recursos de acompañamiento o bonos, servicios o atención exclusiva. Urgencia no significa presionar, significa mostrar la consecuencia de la inacción.

Continuando con el paso anterior, tu trabajo es ofrecer un camino claro y con un deadline real.

*Tip: solo limita lo que verdaderamente vayas a quitar o las pérdidas cuantificables del cliente, buscar generar urgencia “porque sí” hace que pierdas credibilidad y confianza.

Es decir, no digas simplemente “la propuesta está disponible hasta tal día y sino ya no te daré servicio” porque lo más seguro es que no lo vayas cumplir y no se percibe genuino. Sino aclara qué recursos limitados tienes y en qué momentos.

Sin miedo a tomar decisiones

Conseguir que un cliente actúe no se trata de presionarlo ni de ofrecer descuentos desesperados. Con estos 3 pasos puedes abordar el miedo y dejar de retrasar la decisión de un cliente. Utiliza la empatía y principios de psicología para guiar e influir en la decisión final. Con estos pasos puedes practicar y mejorar tus habilidades de cierre y negociación.

Todo empieza cuando forjas una conexión y entiendes su indecisión. Recibir ese “no” inicial y objeciones es una buena señal. Te permite profundizar y armar la mejor propuesta, alineada a sus intereses o inquietudes. 

Con esta información cuantificarás y liderarás el proceso de venta. Con paciencia para respetar las necesidades del cliente y reduciendo fricción. 

Habiendo ganado su confianza y creado la mejor oferta estás en condiciones de presionar con empatía hacia la acción aprovechando límites reales.

“El cliente indeciso no necesita más datos, necesita razones para confiar y actuar” - Joe Girard, considerado el mejor vendedor del mundo por el Guinness World Records

Construye el sistema que hace que tus clientes quieran tomar acción, te ayudo - platiquemos.

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