Cuando se habla de ser customer-centric, la mayoría de las personas piensa en estrategias B2C, pero ¿esto aplica si tu empresa es B2B? La respuesta es ¡claro que sí! 

Esto será un diferencial clave a la hora de llegar a tus objetivos de negocio, ya que puedes crecer 1.6 veces más rápido que las empresas que no enfocan sus estrategias en el cliente. La clave como siempre es entender a tu cliente, pero eso en la práctica se ve de muchas formas. Por eso, aquí te presento 5 ideas para que tu empresa pueda poner al cliente en el centro del negocio.

1. Mapea el customer journey

Suena obvio y la mayoría de los directores de empresa me aseguran que ellos conocen muy bien el customer journey, sin embargo, dada la cantidad de personas que hacen parte de este proceso en el esquema B2B, cuando lo analizamos a detalle, usualmente vemos que hay momentos o contactos que no se tienen mapeados.

Por tanto, el primer paso es trabajar con los equipos de venta, atención al cliente, producto y finanzas para hacer un mapeo detallado del proceso. Sé que esto puede generar resistencia ya que implica la dedicación y tiempo de muchas personas dentro de la organización, pero es una inversión importante que se traducirá en una mayor eficiencia. Recuerda como dijo Abraham Lincoln “Si tuviera 8 horas para talar un árbol, dedicaría 7 a afilar el hacha”.

Al hacer este mapeo, es importante identificar a todos los stakeholders por parte del cliente y asignar responsables dentro de la empresa. Con esto además se pueden entender todos los momentos de interacción y realizar una estrategia de acercamiento para cada uno, contemplando qué información requieren y a través de qué canal en ese momento del journey. Por cierto... puedes mejorar drásticamente la comunicación de ventas solo con este punto - el cual también puede beneficiarse del uso de Inteligencia Artificial (AI), checa esta guía para clarificar mensajes con AI con conocimiento profundo del cliente.

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2. Entiende cómo interactúan contigo tus clientes

1. Asegúrate que tu página y tu estrategia de email marketing está optimizada para todo tipo de dispositivos móviles, diferentes navegadores, buscadores, plataformas, etc. 
   
2. Define qué necesitas y qué no. Un ejemplo clásico de esto son las apps, muchas empresas deciden que esta es la mejor forma de conectar con sus clientes solo porque “todas las empresas lo están haciendo”, sin analizar si verdaderamente eso es lo que quieren o necesitan sus clientes. 
   
3. Invierte en tecnología de manera estratégica: Hoy existen muchas herramientas tecnológicas (CRM’s, ERP’s, plataformas de Sales Intelligence, Gestores de tareas, etc) para hacer más eficiente tu relación con los clientes, sin embargo y al igual que con las apps, hay que hacer un ejercicio de realidad, donde se pueda evaluar qué es lo que realmente tu equipo va a utilizar y a qué le va a sacar provecho. Comprar herramientas solo porque son reconocidas en la industria, no siempre se traduce en mayor eficiencia y el gasto es enorme.
   

3. Define procesos

Ya mapeaste el customer-journey, identificaste stakeholders y estableciste una estrategia para hacer más eficiente la interacción con los clientes. El siguiente paso es establecer procesos internos que respondan a todo lo que has aprendido sobre tu cliente. Aquí un punto clave y que muchas empresas olvidan, es comunicar estos procesos y convertirlos en realidad, de nada sirve crear nuevos esquemas si se van a quedar en una presentación interna.

“Las ideas son fáciles. La ejecución lo es todo.” - John Doerr

Para esto, sugiero una estrategia de accountability, donde cada uno de los equipos (y cada uno de sus miembros), entienda a profundidad el rol que tienen y el impacto del mismo en el customer-journey. Cuando las personas comprenden cómo ellos afectan el desarrollo del negocio y ven el valor de su trabajo, es más fácil que adopten los nuevos procesos, adopten las herramientas y sobre todo, te comuniquen las fallas que puede haber en el esquema de trabajo. Esto es clave, ya que ellos son los primeros en ver cuando algo no está funcionando y cómo hacer mejor las cosas.

4. Enfócate en la eficiencia

De acuerdo a un reporte de McKinsey, más que los altos precios, la lentitud en el proceso y la dificultad de realizar la compra, es el principal pain point que mencionan los compradores B2B. Por esto, una de las formas de diferenciar a tu empresa y lograr tus objetivos de negocio es crear una experiencia de compra que sea flexible, conveniente y transparente para tus clientes y sus necesidades.

Para esto, mi propuesta es que dejes que el cliente sea el que te guíe, si tienes una relación basada en la confianza y la honestidad, ellos podrán comunicarte qué es lo que requieren y dónde está fallando el proceso. Con esto, volvemos al punto anterior, crear procesos, definir responsables y comunicar la estrategia para poder eliminar las barreras y fricciones.

5. Conviértete en un verdadero aliado de negocio

De acuerdo al reporte de Commercetools sobre Tendencias en el Comercio Digital (puedes descargarlo en este link), el 95% de los directivos de empresas B2C y B2B, consideran que las necesidades del cliente están cambiando más rápido de lo que ellos pueden manejar. Por tanto, como empresa B2B, debes preguntarte si tu tecnología y oferta de valor realmente le permite a tus clientes lograr sus objetivos de negocio. Aquí, la clave es ofrecerle a tus clientes la flexibilidad y libertad de adaptar tu tecnología a sus necesidades, en vez de pretender que ellos adapten su negocio a tu producto.

Para lograr esto, nuevamente es clave tener una relación cercana con tus clientes, donde exista la apertura para que puedan comunicar sus necesidades. De igual forma, aquí es muy importante que tu equipo de ventas y customer experience estén capacitados para hacer una escucha efectiva y estratégica. Cuando un vendedor sólo está enfocado en cerrar para lograr su comisión, deja de tener la empatía necesaria para trabajar de la mano con el cliente y ayudarlo a que pueda crecer. Es momento de dejar atrás la filosofía de vender por vender y establecer una mentalidad de crecer juntos.

De acuerdo con Callbox, una buena experiencia de cliente, genera 5.7x más revenue y el 89% de las empresas ven la experiencia del cliente como un elemento clave para la lealtad hacia una compañía. Por tanto, concentrarte en el cliente y ponerlo en el centro de tu estrategia B2B es uno de los elementos más importantes a la hora de lograr tus objetivos de negocio.

Si quieres un acompañamiento estratégico en este proceso, identificando puntos clave, stakeholders y pain points búscame aquí y platiquemos.

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